Central téléphonique : les 5 conseils pour une configuration optimale

février 14, 2024
Un central téléphonique est un outil important et très utile au sein d’une entreprise en 2024. Depuis l’arrivée des centraux hébergés et cloud plus économiques, de plus en plus de petites sociétés et d’indépendants s’équipent. Pourtant, plus de la moitié des entreprises configurent mal leur central et n’en tirent pas suffisamment d’avantages. Pire encore, certains centraux téléphoniques mal configurés deviennent une source de frustration pour vos clients. Alors prenez le temps de bien réfléchir à votre configuration et pour vous aider, voici 5 conseils pour un central efficace.

1) Mettez une phrase d’accueil à votre image

David Swanson disait « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ». Cette citation s’applique aussi à votre accueil téléphonique (ou central téléphonique). Une phrase du type « Bonjour et bienvenue chez xxx », suffira à mettre votre client tout de suite en confiance et en condition pour l’attente. Vous pouvez bien sûr rajouter votre slogan, une phrase légale du type : « Cet appel est susceptible d’être enregistré » ou une phrase l’invitant à patienter…

2) Activez la gestion horaire automatique et sur mesure

Le temps où on devait activer et désactiver manuellement son répondeur est révolu. Avec un central nouvelle génération comme Magic IP, le paramétrage des horaires est extrêmement poussé mais simple à appliquer.
Sur chacun de vos numéros, mettez un horaire qui correspond à la réalité de votre entreprise. Si par exemple, votre comptable termine le mercredi à 13h, il est conseillé que le client qui vous appelle à 13h30 pour un problème de facturation soit dirigé vers un message lui rappelant les horaires du département au lieu de surcharger un autre collègue qui de toute façon ne pourra pas aider votre client. Un de vos employés va partir en congé ? Programmez à l’avance une autre configuration pour la période où il sera absent.
Prévoyez les fermetures pour jours fériés, ponts et autres occasions.

3) Usez et abusez des menus vocaux

Un menu vocal ou IVR est un menu qui permet à vos clients de faire des choix en tapant sur un numéro. C’est l’outil idéal pour diriger vos clients directement vers le bon interlocuteur, mais ça ne s’arrête pas là. Si vous avez une clientèle multilingue, il est préférable de commencer par leur demander de sélectionner leur langue, même si vos employés sont multilingues. Toutes les annonces pendant l’attente, la messagerie en cas de non-réponse, seront alors dans la langue de l’appelant. Il appréciera.
Certaines questions ne nécessitent pas l’intervention d’un de vos employés, pourquoi ne pas utiliser un menu vocal pour ça ? Par exemple : « Vous désirez connaitre nos heures d’ouverture ? Appuyez sur x » Évitez l’effet « entonnoir » ! Il n’y a rien de pire que de diriger tous les appels entrants vers une seule personne. L’attente sera plus longue pour l’appelant, qui sera en plus frustré d’arriver chez quelqu’un qui ne peut pas l’aider et qui va devoir le transférer à quelqu’un d’autre. Un menu vocal fera le même travail que votre employé mais en plus rapide et en moins cher.

4) Rendez l’attente agréable

Les menus vocaux réduisent le temps d’attente mais ne l’annulent pas. Et quel que soit le délai d’attente, il parait toujours interminable. La solution ou plus exactement les solutions sont simples. Remplacez la sonnerie par une musique d’attente agréable et d’un tempo moyen. Mettez à intervalle régulier mais assez espacé (30 à 40 secondes, c’est parfait) un message pour dire à vos clients que vous allez les prendre en charge bientôt. Ce message peut être aussi un message publicitaire : « visitez notre site … », « profitez de notre promotion xxx », …
Pour les attentes très longues, le rajout d’informations, telles que « Vous êtes l’appelant numéro x » ou « votre temps d’attente est estimé à y minutes » peut être utile.

5) Enregistrez vos appels

Malgré le fait que cette fonction soit généralement payante chez les autres opérateurs, son activation est vraiment utile. En cas de conflit, l’enregistrement vous permet de prouver ce qui a été dit. L’enregistrement des appels clients vous permet aussi d’augmenter la qualité de votre support téléphonique en effectuant un suivi régulier des appels traités par celui-ci. Nous vous conseillons de prévenir votre client par un message du type : « cet appel est susceptible d’être enregistré ».

Conclusion

Il est crucial de prendre le temps de réfléchir à la configuration de votre central téléphonique, car cela en fait un véritable outil de productivité pour votre entreprise. Une mauvaise configuration peut entraîner des frustrations pour vos clients et empêcher de tirer pleinement parti des avantages offerts. En 2024, toute entreprise (peu importe sa taille) a besoin d’un central téléphonique qui lui permette de se démarquer des concurrents et facile à gérer via une interface web.

Nos experts expérimentés vous offrent des conseils personnalisés et un accompagnement dans la mise en place d’une configuration optimale pour votre central téléphonique. Travailler avec eux garantit que votre central répondra aux besoins spécifiques de votre entreprise, améliorera l’efficacité de vos opérations et offrira une expérience satisfaisante à vos clients. En effet, nous vous offrons la possibilité de bénéficier d’un large éventail de fonctionnalités.
Ne sous-estimez pas le pouvoir d’un central téléphonique bien configuré et faites appel à Interfone pour vous guider dans ce processus crucial pour votre entreprise.